2022/1238172 - Çözüm Merkezi İşletim Hizmet Alım İşi

İhale No 2022/1238172
Sektör Eğitim, Danışmanlık ve Büro Personeli Hizmetleri
İdare İSTANBUL BÜYÜKŞEHİR BELEDİYESİ HALKLA İLİŞKİLER MÜDÜRLÜĞÜ
İhale Tipi Hizmet Alımı
İhale Usulü Açık İhale
İhale İli İstanbul
İşin İli İstanbul
Yayın Tarihi 22 Kasım 2022
İhale Tarihi 20 Aralık 2022 11:00

Temel

1.500 / 1 yıl
(KDV Hariç...)
  • Kamu İhaleleri
  • E-İhaleler
  • İlanlı, İlansız Tüm İhaleler
  • Doğrudan Temin İhaleleri
  • Sınırsız İhale Takibi
  • Sınırsız İhale Alarmı
  • Günlük İhale Raporu

Kurumsal

3.000 / 1 yıl
(KDV Hariç...)
  • Temel Paket Dahil
  • AB İhaleleri
  • İhale Sonuçları
  • Kazanan Firmalar
  • İhale Arşivi
  • KİK Kararları
  • Yasaklı Firma Sorgulama

ÇAĞRI MERKEZİ HİZMETİ ALINACAKTIR

İSTANBUL BÜYÜKŞEHİR BELEDİYESİ HALKLA İLİŞKİLER MÜDÜRLÜĞÜ

Çözüm Merkezi İşletim Hizmet Alım İşi hizmet alımı 4734 sayılı Kamu İhale Kanununun 19 uncu maddesine göre açık ihale usulü ile ihale edilecek olup, teklifler sadece elektronik ortamda EKAP üzerinden alınacaktır.  İhaleye ilişkin ayrıntılı bilgiler aşağıda yer almaktadır:

İKN : 2022/1238172
1-İdarenin
a) Adı : İSTANBUL BÜYÜKŞEHİR BELEDİYESİ HALKLA İLİŞKİLER MÜDÜRLÜĞÜ
b) Adresi : Yenibosna Merkez Mahallesi 29 Ekim Caddesi No:30 BAHÇELİEVLER/İSTANBUL
c) Telefon ve faks numarası : 2123126175 - 2123126175
ç) İhale dokümanının görülebileceği ve e-imza kullanılarak indirilebileceği internet sayfası : https://ekap.kik.gov.tr/EKAP/


2-İhale konusu hizmet alımın

a) Adı : Çözüm Merkezi İşletim Hizmet Alım İşi
b) Niteliği, türü ve miktarı : Çözüm Merkezi İşletim Hizmeti kapsamında toplam 1.499 personelin 12 ay süreyle çalıştırılması, 180 adet iş kaleminin gerçekleştirilmesi işidir.
Ayrıntılı bilgiye EKAP’ta yer alan ihale dokümanı içinde bulunan idari şartnameden ulaşılabilir.
c) Yapılacağı/teslim edileceği yer : İstanbul Geneli
ç) Süresi/teslim tarihi : İşe başlama tarihi 01.01.2023, işin bitiş tarihi 31.12.2023
d) İşe başlama tarihi : 01.01.2023


3-İhalenin

a) İhale (son teklif verme) tarih ve saati : 20.12.2022 - 11:00
b) İhale komisyonunun toplantı yeri (e-tekliflerin açılacağı adres) : İstanbul Büyükşehir Belediyesi Bakırköy Ek Hizmet Binası İhale İşleri Müdürlüğü, İhale Salonu Osmaniye Mah. Çobançeşme Koşuyolu Bulvarı No:5 Kat:4 Bakırköy/İstanbul


4. İhaleye katılabilme şartları ve istenilen belgeler ile yeterlik değerlendirmesinde uygulanacak kriterler:
4.1. İsteklilerin ihaleye katılabilmeleri için aşağıda sayılan belgeler ve yeterlik kriterleri ile fiyat dışı unsurlara ilişkin bilgileri e-teklifleri kapsamında beyan etmeleri gerekmektedir.
4.1.2. Teklif vermeye yetkili olduğunu gösteren bilgiler;
4.1.2.1. Tüzel kişilerde; isteklilerin yönetimindeki görevliler ile ilgisine göre, ortaklar ve ortaklık oranlarına (halka arz edilen hisseler hariç)/üyelerine/kurucularına ilişkin bilgiler idarece EKAP’tan alınır.
4.1.3. Şekli ve içeriği İdari Şartnamede belirlenen teklif mektubu.
4.1.4. Şekli ve içeriği İdari Şartnamede belirlenen geçici teminat bilgileri.
4.1.5 İstekliler, ihale konusu alımın alt yüklenicilere yaptırmayı düşündükleri kısmını yeterlik bilgileri tablosunda belirteceklerdir.
4.1.6 Tüzel kişi tarafından iş deneyimini göstermek üzere sunulan belgenin, tüzel kişiliğin yarısından fazla hissesine sahip ortağına ait olması halinde, Türkiye Odalar ve Borsalar Birliği veya yeminli mali müşavir ya da serbest muhasebeci mali müşavir veya noter tarafından ilk ilan tarihinden sonra düzenlenen ve düzenlendiği tarihten geriye doğru son bir yıldır kesintisiz olarak bu şartın korunduğunu gösteren belgeye ilişkin bilgiler,

4.2. Ekonomik ve mali yeterliğe ilişkin belgeler ve bu belgelerin taşıması gereken kriterler:
4.2.1. İsteklinin ihalenin yapıldığı yıldan önceki yıla ait yıl sonu bilanço bilgileri:
Sunulan bilanço veya eşdeğer belgelerde;
a) Cari oranın (dönen varlıklar/kısa vadeli borçlar) en az 0,75 olduğunu,
b) Öz kaynak oranının (öz kaynaklar/toplam aktif) en az 0,15 olduğunu,
c) Kısa vadeli banka borçlarının öz kaynaklara oranının 0,50’den küçük olduğunu ve belirtilen üç kriterin birlikte sağlandığını göstermek üzere yıl sonu bilanço belgelerine ilişkin bilgileri belirtebilirler.
Yukarıda belirtilen kriterleri bir önceki yılda sağlayamayanlar, son iki yıla ait belgelerine ilişkin bilgileri sunabilirler. Bu takdirde, son iki yılın parasal tutarlarının ortalaması üzerinden yeterlik kriterlerinin sağlanıp sağlanmadığına bakılır.
4.2.2. İş hacmini gösteren belgeler:
a) İhalenin yapıldığı yıldan önceki yıla ait toplam ciroyu gösteren gelir tablosu,
b) Hizmet işleri ile ilgili ciro tutarını gösteren belgeler,
Bu belgelerden birinin sunulması yeterlidir.
Toplam cironun teklif edilen bedelin %25'inden , hizmet işleri ile ilgili cironun ise teklif edilen bedelin %15'inden az olmaması gerekir. Bu kriterlerden herhangi birini sağlayan ve sağladığı kritere ilişkin belgeyi sunan istekli yeterli kabul edilir.
Bu kriterleri bir önceki yılda sağlayamayanlar, son iki yıla ait belgelerini sunabilirler. Bu takdirde son iki yılın parasal tutarlarının ortalaması üzerinden yeterlik kriterlerinin sağlanıp sağlanamadığına bakılır.
4.3. Mesleki ve teknik yeterliğe ilişkin belgeler ve bu belgelerin taşıması gereken kriterler:
4.3.1. İş deneyimini gösteren belgelere ilişkin bilgiler:
Son beş yıl içinde bedel içeren bir sözleşme kapsamında kabul işlemleri tamamlanan ve teklif edilen bedelin % 30 oranından az olmamak üzere, ihale konusu iş veya benzer işlere ilişkin iş deneyimini gösteren belgeler veya teknolojik ürün deneyim belgesi.
4.3.2. İsteklinin teklifi kapsamında sunması gerektiği İdari Şartnamenin 7nci maddesi dışındaki maddeleri ile teknik şartnamede belirtilen aşağıdaki belgeler:
Hizmet Alımı İhaleleri Uygulama Yönetmeliğinin İş deneyim belgesi düzenlenemeyen hallerde iş deneyimini gösteren diğer belgeler ve bu belgelerde aranacak kriterler başlıklı 47. maddesi kapsamında yer alan işlerde; yurtdışında gerçekleştirilen işler hariç, sözleşme ve bu sözleşmenin uygulanmasına ilişkin olarak 213 sayılı Vergi Usul Kanununun ilgili hükümleri çerçevesinde düzenlenen; fatura örnekleri veya bu örneklerin noter, yeminli mali müşavir, serbest muhasebeci mali müşavir veya vergi dairesi onaylı suretleri veya serbest meslek makbuzu nüshaları ya da bu nüshaların noter, yeminli mali müşavir, serbest muhasebeci mali müşavir veya vergi dairesi onaylı suretleri ile sözleşmeye ait damga vergisinin ihale ilan tarihi itibarıyla ödendiğine ilişkin belgeler, personel çalıştırılan işlerde ise bu belgelere ek olarak o işe ait sözleşme kapsamında personel çalıştırıldığını gösteren Sosyal Güvenlik Kurumu internet sayfası üzerinden düzenlenmiş ve idarece teyidi yapılabilen belgeler, iş deneyimini gösteren belgelerdir. Aday veya istekli, iş deneyimini gösteren bu belgeleri başvuru veya teklifi kapsamında sunar. Bu maddede belirtilen işler için iş deneyim belgesi düzenlenmiş olsa bile, ihale komisyonunca dikkate alınamaz. (Ek ibare: 20/06/2021-31517 R.G./7. md., yürürlük: 05/07/2021)
4.4. Bu ihalede benzer iş olarak kabul edilecek işler:
4.4.1.

Çağrı merkezi hizmeti işi yapmış olmak benzer iş olarak kabul edilecektir.


5. Ekonomik açıdan en avantajlı teklif sadece fiyat esasına göre belirlenecektir.

6. İhale yerli ve yabancı tüm isteklilere açıktır.

7. İhale dokümanı EKAP üzerinden bedelsiz olarak görülebilir. Ancak, ihaleye teklif verecek olanların, e-imza kullanarak EKAP üzerinden ihale dokümanını indirmeleri zorunludur.

8. Teklifler, EKAP üzerinden elektronik ortamda hazırlandıktan sonra, e-imza ile imzalanarak, teklife ilişkin e-anahtar ile birlikte ihale tarih ve saatine kadar EKAP üzerinden gönderilecektir.

9. İstekliler tekliflerini, her bir iş kaleminin miktarı ile bu iş kalemleri için teklif edilen birim fiyatların çarpımı sonucu bulunan toplam bedel üzerinden teklif birim fiyat şeklinde verilecektir. İhale sonucunda, üzerine ihale yapılan istekli ile birim fiyat sözleşme imzalanacaktır.


10. Bu ihalede, işin tamamı için teklif verilecektir.

11. İstekliler teklif ettikleri bedelin %3’ünden az olmamak üzere kendi belirleyecekleri tutarda geçici teminat vereceklerdir.

12. Bu ihalede elektronik eksiltme yapılmayacaktır.

13. Verilen tekliflerin geçerlilik süresi, ihale tarihinden itibaren 90 (Doksan) takvim günüdür.

14.Konsorsiyum olarak ihaleye teklif verilemez.

15. Diğer hususlar:
Aşırı düşük teklif değerlendirme yöntemi : Teklifi sınır değerin altında kalan isteklilerden Kanunun 38 inci maddesine göre açıklama istenecektir.

Cetvel Adı Miktar Birim
Çağrı Merkezi Operatör Yardımcısı Fazla Mesai (Saat) 11.000 saat
Çağrı Merkezi Operatörü Fazla Mesai (Saat) 32.000 saat
Çağrı Merkezi Operatörü İlave Dil Fazla Mesai (Saat) 200 saat
Çağrı Merkezi Operatörü İşaret Dili Personeli Fazla Mesai (Saat) 10 saat
Çağrı Merkezi Operatörü İşaret Dili Personeli Engelli Fazla Mesai (Saat) 5 saat
Çağrı Merkezi Operatör Yardımcısı (Engelli) (Fazla Mesai) (Saat) 40 saat
Çağrı Merkezi Operatörü (Engelli) (Fazla Mesai) (Saat) 150 saat
Bilgi İşlem Uzmanı Fazla Mesai (Saat) 100 saat
Bilgi İşlem Personeli Fazla Mesai (Saat) 200 saat
Planlama Raporlama Uzmanı Fazla Mesai (Saat) 30 saat
Çağrı Merkezi İş Geliştirme Uzmanı Fazla Mesai (Saat)20 20 saat
Kalite Personeli Fazla Mesai (Saat) 300 saat
İnsan Kaynakları Uzmanı Fazla Mesai (Saat) 30 saat
Eğitmen Fazla Mesai (Saat) 45 saat
Eğitim Uzmanı Fazla Mesai (Saat) 15 saat
Destek Personeli Fazla Mesai (Saat) 2.000 saat
İdari İşler Sorumlusu Fazla Mesai (Saat) 20 saat
İdari İşler Personeli Fazla Mesai (Saat) 200 saat
Psikolog Fazla Mesai Fazla Mesai (Saat) 10 saat
Uzman Psikolog Fazla Mesai (Saat) 10 saat
Programcı Fazla Mesai (Saat) 100 saat
Süpervizör Fazla Mesai (Saat) 400 saat
Takım Koçu Fazla Mesai (Saat) 130 saat
Takım Lideri Fazla Mesai (Saat) 1.500 saat
Teknik Personel Fazla Mesai (Saat) 150 saat
Resepsiyonist Fazla Mesai (Saat) 1.200 saat
Uzman Yardımcısı Fazla Mesai (Saat) 3.000 saat
Asistan Fazla Mesai (Saat) 1.000 saat
Birim Sorumlusu Fazla Mesai (Saat) 40 saat
Kalite Sistemleri Uzmanı Fazla Mesai (Saat) 10 saat
Uzman Teknik Personel Fazla Mesai (Saat) 30 saat
Bt İş Analisti Fazla Mesai (Saat) 20 saat
Çağrı Merkezi Operatör Yardımcısı Resmi Tatil (Gün ) 2.150 gün
Çağrı Merkezi Operatörü Resmi Tatil (Gün) 9.000 gün
Çağrı Merkezi Operatörü İlave Dil Resmi Tatil (Gün) 50 gün
Çağrı Merkezi Operatörü İşaret Dili Personeli Resmi Tatil (Gün) 20 gün
Çağrı Merkezi Operatörü İşaret Dili Personeli Engelli Resmi Tatil (Gün) 1 gün
Çağrı Merkezi Operatör Yardımcısı (Engelli) Resmi Tatil (Gün) 5 gün
Çağrı Merkezi Operatörü (Engelli) Resmi Tatil (Gün) 15 gün
Bilgi İşlem Uzmanı Resmi Tatil (Gün) 12 gün
Bilgi İşlem Personeli Resmi Tatil (Gün) 25 gün
Planlama Raporlama Uzmanı Resmi Tatil (Gün) 5 gün
Çağrı Merkezi İş Geliştirme Uzmanı Resmi Tatil (Gün) 5 gün
Kalite Personeli Resmi Tatil (Gün) 10 gün
İnsan Kaynakları Uzmanı Resmi Tatil (Gün) 2 gün
Eğitmen Resmi Tatil (Gün) 5 gün
Eğitim Uzmanı Resmi Tatil (Gün) 1 gün
Destek Personeli Resmi Tatil (Gün) 200 gün
İdari İşler Sorumlusu Resmi Tatil (Gün) 5 gün
İdari İşler Personeli Resmi Tatil (Gün) 10 gün
Psikolog Resmi Tatil (Gün) 3 gün
Uzman Psikolog Resmi Tatil (Gün) 2 gün
Programcı Resmi Tatil (Gün) 10 gün
Süpervizör Resmi Tatil (Gün) 35 gün
Takım Koçu Resmi Tatil (Gün) 40 gün
Takım Lideri Resmi Tatili (Gün) 400 gün
Teknik Personel Resmi Tatil (Gün) 5 gün
Resepsiyonist Resmi Tatil (Gün) 70 gün
Uzman Yardımcısı Resmi Tatil (Gün) 75 gün
Asistan Resmi Tatil (Gün) 90 gün
Birim Sorumlusu Resmi Tatil (Gün) 3 gün
Kalite Sistemleri Uzmanı Resmi Tatil (Gün) 3 gün
Uzman Teknik Personel Resmi Tatil (Gün) 1 gün
Bt İş Analisti Resmi Tatil (Gün) 5 gün
Aylık Performans Primi (ÇM Opt Yrd,ÇM Opt,ÇM Opt İşr Dili,ÇM Opt İşr Dili Engelli, ÇM Opt İlave Dil, ÇM Opt Yrd Engelli,ÇM Opr Engelli ) 4.399 adet
Aylık Performans Primi (Takım Lideri ve Takım Koçu) 225 adet
Servis Hizmeti 1 524 sefer
Servis Hizmeti 2 524 sefer
Servis Hizmeti 3 524 sefer
Servis Hizmeti 4 524 sefer
Servis Hizmeti 5 524 sefer
Servis Hizmeti 6 524 sefer
Servis Hizmeti 7 524 sefer
Servis Hizmeti 8 524 sefer
Servis Hizmeti 9 524 sefer
Servis Hizmeti 10 524 sefer
Servis Hizmeti 11 524 sefer
Servis Hizmeti 12 524 sefer
Servis Hizmeti 13 524 sefer
Servis Hizmeti 14 524 sefer
Servis Hizmeti 15 524 sefer
Servis Hizmeti 16 524 sefer
Servis Hizmeti 17 524 sefer
Servis Hizmeti 18 524 sefer
Servis Hizmeti 19 524 sefer
Servis Hizmeti 20 524 sefer
Servis Hizmeti 21 524 sefer
Servis Hizmeti 22 524 sefer
Servis Hizmeti 23 524 sefer
Servis Hizmeti 24 524 sefer
Servis Hizmeti 25 524 sefer
Servis Hizmeti 26 524 sefer
Servis Hizmeti 27 524 sefer
Servis Hizmeti 28 524 sefer
Servis Hizmeti 29 524 sefer
Servis Hizmeti 30 730 sefer
Servis Hizmeti 31 730 sefer
Servis Hizmeti 32 262 sefer
Servis Hizmeti 33 262 sefer
Servis Hizmeti 34 262 sefer
Servis Hizmeti 35 262 sefer
Servis Hizmeti 36 365 sefer
Servis Hizmeti 37 365 sefer
Servis Hizmeti 38 365 sefer
Servis Hizmeti 39 365 sefer
Servis Hizmeti 40 365 sefer
Servis Hizmeti 41 365 sefer
Servis Hizmeti 42 365 sefer
Servis Hizmeti 43 365 sefer
Servis Hizmeti 44 365 sefer
Servis Hizmeti 45 365 sefer
Servis Hizmeti 46 365 sefer
Servis Hizmeti 47 365 sefer
Servis Hizmeti 48 365 sefer
Servis Hizmeti 49 365 sefer
Servis Hizmeti 50 365 sefer
Servis Hizmeti 51 365 sefer
Servis Hizmeti 52 365 sefer
Servis Hizmeti 53 365 sefer
Servis Hizmeti 54 365 sefer
Servis Hizmeti 55 365 sefer
Servis Hizmeti 56 365 sefer
Servis Hizmeti 57 365 sefer
Servis Hizmeti 58 365 sefer
Servis Hizmeti 59 365 sefer
Servis Hizmeti 60 365 sefer
Servis Hizmeti 61 365 sefer
Servis Hizmeti 62 524 sefer
Servis Hizmeti 63 524 sefer
Servis Hizmeti 64 524 sefer
Servis Hizmeti 65 524 sefer
Servis Hizmeti 66 524 sefer
Servis Hizmeti 67 524 sefer
Servis Hizmeti 68 524 sefer
Servis Hizmeti 69 524 sefer
Servis Hizmeti 70 730 sefer
Çağrı Merkezi Binek Araç (6 Adet x 12 Ay) 72 ay
Kulaklık 250 adet
Kulaklık Eğitim Ara Kablosu 250 adet
Sargılı Madlen Çikolata 2.998 adet
Kandil Simiti 7.495 adet
ISO 9001:2015 Kalite Yönetim Sistemi Belgelendirmesi 1 adet
ISO 10002:2015 Müşteri Memnuniyeti ve Şikayeti Yönetim Sistemi Belgelendirmesi 1 adet
EN 15838:2009 Müşteri İletişim Merkezi Yönetim Sistemi 1 adet
ISO 45001:2018 İş Sağlığı ve Güvenliği Yönetim Sistemi Belgelendirmesi 1 adet
ISO 14001:2015 Çevre Yönetim Sistemi Belgelendirmesi 1 adet
ISO 22301:2014 İş Sürekliliği Yönetim Sistemi Belgelendirmesi 1 adet
ISO 26000:2010 Sosyal Sorumluluk Yönetimi Belgelendirmesi 1 adet

Temel

500 / 1 yıl
  • EKAP İhaleleri
  • Kurum İhaleleri
  • Doğrudan Teminler
  • İhale Alarmı - Sınırsız
  • İhale Takip - Sınırsız
  • Çoklu Rapor Alıcısı
  • Mobil Uygulama

Kurumsal

1000 / 1 yıl
  • EKAP İhaleleri
  • Kurum İhaleleri
  • Doğrudan Teminler
  • İhale Alarmı - Sınırsız
  • İhale Takip - Sınırsız
  • Çoklu Rapor Alıcısı
  • Mobil Uygulama
  • +
  • İhale Sonuç İlanları
  • İlansız İhale Sonuçları
  • Sonuç Alarmları
  • KİK Kararları
  • Firma ve Rakip Analizleri
  • Müşteriler, İş Bitirme Bilgileri, Kırım Oranları
  • İhale Öncesi Olası Rakipler
  • İdare Analizleri
  • Bütçe Tahminleri
  • Yüklenicileri
  • Yaklaşık Maliyet Analizleri
  • Sektör Analizleri
  • Sektördeki Öncü Firmalar
  • İş Dağılımları
  • Pazar Araştırmaları
  • Üst Yüklenici ve Alt Yüklenici Araştırması
  • Rakip/Firma – İdare – Sektör Özel Takibi
  • Haftalık İstihbarat Raporu (PDF)